Как автоматизация закрывает вечерние и выходные обращения, что она может говорить про цены и как связать запись с реальной загрузкой постов.
Что можно говорить про цены
Половина обращений в автосервис начинается с вопроса о стоимости, и это самое опасное место. Ассистент должен называть вилку по вашему прайсу для типовых работ и честно говорить, что точная сумма известна после диагностики. Выдуманная цифра, которую клиент запомнил, дороже потерянной заявки.
Спросите подрядчика, как технически запрещено называть цены вне прайса. «Мы попросили модель так не делать» - не запрет.
Запись с учётом постов
Запись, которая не учитывает загрузку, создаёт больше проблем, чем решает: клиент приезжает, а пост занят. Поэтому ассистент должен видеть не абстрактный календарь, а реальную занятость постов и длительность работ.
- Диагностика и замена масла занимают разное время - слот считается по типу работ
- Подтверждение накануне снижает число неявок
- Отмена в переписке освобождает пост автоматически
Возврат на регламент
Самая недооценённая часть. У вас уже есть история визитов: марка, пробег, что делали и когда. Через нужный срок ассистент напоминает про плановое обслуживание тем, кто уже был, - это дешевле любой рекламы, потому что человек вас знает.
Частые вопросы
- А если клиент опишет проблему неправильно?
- Так и будет, это нормально. Задача ассистента не поставить диагноз, а собрать факты: марку, год, пробег и что именно происходит. Диагноз остаётся за мастером, и ассистент это прямо проговаривает.
- Нужна ли CRM или хватит мессенджера?
- На старте хватит мессенджера и таблицы, если поток небольшой. Но переписка в личном телефоне мастера уходит вместе с мастером, а история визитов - это то, на чём держится возврат клиентов.
- Сколько заявок реально теряется по вечерам?
- Посчитайте сами: возьмите обращения за месяц и разделите на пришедшие в рабочее время и вне его. У большинства сервисов вне рабочего времени приходит от четверти до трети потока.
